附件1 臺北市政府所屬各機關推行電話服務禮貌測試紀錄表

受測單位： 測試人員：（1）_________（2）________

(1)時間：__月__日__時____分，電話：_________________

題目： _____________________

(2)時間：__月__日__時____分，電話：_________________

題目： _____________________

測試內容及測試結果（□為第1通；○為第2通）	測試結果

第1組	第2組
總分
一、語音與總機接聽情形：40分
（一）電話語音系統接聽情形【10分】 小計
1、撥通速度
□○5秒內獲得接聽服務（4-6分）	□○15秒內獲得接聽服務（3分）

□○30秒內獲得接聽服務（2分）	□○45秒內獲得接聽服務（0-1分）

2、□○語音系統15秒內讓民眾獲知轉接專人之訊息（2分）
3、□○轉接專人代碼為9（2分）
（二）總機人員接聽情形【30分】 小計
1、接聽速度 □○0~5秒以內接聽（9-10分）□○6~10秒接聽（7-8分）
□○11~15秒接聽（5-6分）	□○16~20秒接聽（3-4分）

□○21-25秒接聽（1-2分）	□○26秒以上接聽（0分）

2、□○首接時，清楚報明機關或單位名稱（2-4分）
3、□○首接時說禮貌性語詞(如您好、您早等語詞) （2分）
4、□○結語時說禮貌性語詞(如請稍後、再見等語詞) （2分）
5、告知轉接資訊情形：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時，第5、6項給分）（4分）
□○告知將轉接之分機號碼或業務單位（業務承辦人員）（3-4分）

□○未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接（0-2分）

6、業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本項給分）（3分）
□○向來電者委婉說明，「對不起，業務單位正在電話中，請留下電話號碼，再與您電話聯繫…」；或洽轉其他代理人（2-3分）

□○簡單回復業務單位忙線中，請另行重撥（1分）

7、總機人員之接聽態度：
□○語調謙和、熱誠（4-5分）	□○語調平淡，態度尚佳（3分）

□○語調急燥、不耐煩（2分）	□○語調欠佳、態度差劣（0-1分）

二、業務單位或總機人員代答接聽情形：60分
（一）接聽速度【18分】 小計
1、接聽速度 □○0~5秒以內接聽（9-10分）□○6~10秒接聽（7-8分）
□○11~15秒接聽（5-6分）	□○16~20秒接聽（3-4分）

□○21-25秒接聽（1-2分）	□○26秒以上接聽（0分）

2、轉接次數 □○1次 □○2次 □○3次 □○4次以上（0-4分）
3、業務單位無人接聽之情形：（如有人接聽，本項給分）（4分）
□○無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）（1-3分）

□○無人接聽（等待超過1分鐘），電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務（0分）

（二）電話禮貌【22分】 小計
1、□○首接時，清楚報明機關或單位名稱（3-4分）
2、□○首接時，說禮貌性語詞(如您好、等問安語詞)（3-4分）
3、□○結束時，說禮貌性語詞（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等或主動詢問是否仍有其他問題。）（3-4分）
4、接話時之態度：
□○語調謙和、熱誠（8-10分）	□○語調平淡，態度尚佳（6-7分）

□○語調急燥、不耐煩（3-5分）	□○語調欠佳、態度差劣（0-2分）

（三）答話內容：分甲乙情形，依實際接聽情形擇一選填。【20分】
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽：
□○解說詳盡（能具體、明確答復，對所詢疑義之相關作業程序/法規能說明清楚，並主動說明可能相關聯之注意事項）（18-20分）

□○解說尚可（對相關作業程序/法規簡單說明）（15-17分）

□○解說不清楚（對相關作業程序/法規並不了解）（11-14分）

□○答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍（0-10分）

乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：

□○耐心聆聽來電者洽詢業務內容或問題，給予答復，或協助尋找所需之資訊（18-20分）

□○能先洽詢其他人員後逕為簡單答復或說明承辦人員無法接聽之情形(如正在通話/暫時離開座位/公出/請假等)，並請留下電話號碼，俾進一步處理（15-17分）

□○說明承辦人員無法接聽之情形（如正在通話/暫時離開座位/公出/請假等），並說「請稍後再撥。」（11-14分）

□○逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥」（6-10分）

□○逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理（0-5分）

權值（撥通服務之次數）100％（1次）98﹪（2次）95﹪（3次）90﹪（4次以上）
其他補充說明

評分注意事項：

※回答內容正確性：

（1）測試內容(電話號碼及測試題目)挑選標的包括—人民申請案件、便民手冊及機關網站等資料。

（2）測試內容若為人民申請案件，請依臺北市政府人民法人或團體申請案件處理期限表之規定答覆，其內容應含申請人應備證件及處理期限。

（3）測試內容非人民申請案件，請依提問具體答覆。

※權值（撥通服務之次數）：係指發生斷線、承辦人不在等因素，致無法獲得適當服務，而必須重復撥打以完成電話服務，總計撥打通數。

※缺項成績計算方式：（1）未予評分部分，以缺項計分。（2）測試總分＝合計分數＊【100／（100－缺項）】。

（3）實際成績＝測試總分＊權值。