附件1 臺北市政府所屬各機關推行電話服務禮貌測試紀錄表

受測單位：

(第1組)時間：__月__日__時____分， 測試電話：_________________

測試題目： _____________________，測試人員：

(第2組)時間：__月__日__時____分， 測試電話：_________________

測試題目： _____________________，測試人員：

※缺項成績計算：（1）未予評分部分，以缺項計分，分數欄位空白。（2）實際成績＝合計分數＊【100／（100－缺項分數）】＊權值。

測試內容及測試結果	第1組 （代號■）	第2組 （代號●）
總分
一、語音與總機接聽情形：40分	（一）電話語音系統接聽情形【10分】 小計

1、撥通獲得接聽速度

□○0-2秒獲得接聽服務（6分）	□○3-4秒獲得接聽服務（5分）

□○5秒獲得接聽服務（4分）	□○6-10秒獲得接聽服務（3分）

□○11-15秒獲得接聽服務（2分）	□○16-20秒獲得接聽服務（1分）

□○21秒以上獲得接聽服務（0分）

2、□○語音系統15秒內讓民眾獲知轉接專人之訊息（2分）

3、□○轉接專人代碼為9（2分）

（二）總機人員接聽情形【30分】 小計

1、撥通獲得接聽速度□○0-2秒接聽（10分）□○3-4秒接聽（9分）

□○5-6秒接聽（8分）	□○7-8秒接聽（7分）

□○9-10秒接聽（6分）	□○11-12秒接聽（5分）

□○13-14秒接聽（4分）	□○15-16秒接聽（3分）

□○17-18秒接聽（2分）	□○19-20秒接聽（1分）

□○21秒以上獲得接聽服務（0分）

2、□○首接時，清楚報明機關(或單位名稱)（4分）

3、□○首接時說禮貌性語詞(如您好、您早等語詞) （2分）

4、□○結語時說禮貌性語詞(如請稍後、再見等語詞) （2分）

5、告知轉接資訊情形：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時， 第5、6項給分）（4分）

□○完整告知將轉接之分機號碼及業務單位（業務承辦人員）（4分）

□○僅告知將轉接電話之分機號碼或業務單位名稱（2分）

□○未告知任何資訊即行轉接（0分）

6、業務單位忙線情形：（業務單位無忙線情形，本項給分）（3分）

□○向來電者委婉說明，「對不起，業務單位正在電話中，請留下電話 號碼，再與您電話聯繫…」；或洽轉其他代理人（3分）

□○簡單回復業務單位忙線中，請另行重撥（1分）

7、總機人員之接聽態度：

□○語調謙和、熱誠（5-4分）	□○語調平淡，態度尚佳（3-2分）

□○語調急燥、不耐煩（1分）	□○語調粗暴、態度差劣（0分）

（如機關總機人員已完整答復相關資訊，請跳至下頁二、(三)，採乙欄答復情形加以評分）
二、承辦人員或非承辦人員代答接聽情形：60分	（一）接聽情形【18分】 小計

1、撥通獲得接聽速度□○0~2秒接聽（10分）□○3~4秒接聽（9分）

□○5~6秒接聽（8分）	□○7~8秒接聽（7分）

□○9~10秒接聽（6分）	□○11~12秒接聽（5分）

□○13~14秒接聽（4分）	□○15~16秒接聽（3分）

□○17-18秒接聽（2分）	□○19-20秒接聽（1分）

□○21秒以上獲得接聽服務（0分）

2、轉接次數□○0次□○1次□○2次□○3次□○4次以上（4-0分）

3、業務單位無人接聽之情形：（如有人接聽，本項給4分）

□○無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務 （如改撥其他分機或改接總機人員服務…）（2分）

□○無人接聽，鈴響1分鐘內電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務，始由業務單位人員接聽（0分）

（二）電話禮貌【22分】 小計

1、□○首接時，清楚報明機關(或業務單位名稱)（4分）

2、□○首接時，說禮貌性語詞(如您好、等問安語詞)（4分）

3、□○結束時，說禮貌性語詞（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」、「不會」等或主動詢問是否仍有其他問題。）（4分）

4、接話時之態度：

□○語調謙和、熱誠（10-8分）	□○語調平淡，態度尚佳（7-5分）

□○語調急燥、不耐煩（4-1分）	□○語調粗暴、態度差劣（0分）

（三）答話內容：分甲乙情形，依實際接聽情形擇一選填。【20分】

甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽：

□○解說詳盡（能具體明確答復，對所詢疑義之相關作業程序/法規 能說明清楚，並主動說明可能相關聯之注意事項）（20-16分）

□○解說尚可（對相關作業程序/法規簡單說明）（15-11分）

□○解說不清楚（對相關作業程序/法規並不了解）（10-6分）

□○答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍（5-0分）

乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：

□○能聆聽來電者洽詢問題並答復或協助尋找所需之資訊或能先洽詢其他人員後逕為簡單答復（20-18分）

□○說明承辦人員無法接聽之情形(如正在通話/暫時離開座位/公出/請假等)，並請留下電話號碼，俾進一步處理（17-15分）

□○說明承辦人員無法接聽之情形（如正在通話/暫時離開座位/公出/請假等），並說「請稍後再撥。」（14-11分）

□○逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥」（10-6分）

□○逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理（5-0分）

權值（電話有人接聽前之撥打次數，含本通次數） 100％（1次）98﹪（2次）95﹪（3次）90﹪（4次以上）
其他補充說明：