附件2 臺北市政府各機關電話總機語音系統設定統一規範

依國家發展委員會函頒政府服務品質獎評獎作業手冊附件「電話禮貌測試量表」及臺北市議會第9屆第8次定期大會市政總質詢市長指示事項辦理。

二、為使電話總機語音系統操作簡易便捷，以節省民眾洽公時間，逹便民

利民服務，玆訂定統一規範如下：

(一)接通後語音選單說明應儘量簡短，如欲提供各業務電話或分機，應

以設置單一查詢代碼為原則，民眾如有需要再導引進入下一層選單

查詢。

(二)轉接總機(或專人)之代碼應統一為9，且接通後原則上應於10秒內

出現“請按9由總機(或專人)為您服務”之語音提示。

(三)語音查詢，進入下一層選單時，須提供選擇回到上一層或直接轉接

總機(或專人)之功能。

(四)如轉接總機(或專人)遇忙線，語音系統應說明：「請稍候，系統將 優先為您服務」；另語音系統如具有業務查詢功能，遇忙線等侯時，建議提供可選擇聽取該查詢功能之機制。

(五)語音撥放完畢，如來電者未按鈕選擇服務項目，應出現語音提示，

並提供可選擇重聽或直接轉接總機(或專人)之功能。

三、為避免民眾在撥打局處總機或專線電話時，耗費過多時間聆聽語音引

導說明，各機關請參照下列順序錄製：

(一)先陳述機關問候語，如：“(機關名稱)，您好”。

(二)再說明主要內容：

１、“請直撥分機號碼，或按9由總機(或專人)為您服務。”或“請直

撥分機號碼，業務電話查詢請按□(單一代碼，由機關自訂)，或

按9由總機(或專人)為您服務。”

2 、 惟機關如因特殊業務考量，可酌予納入主要內容，惟須符合10秒

內之規範。

(三)如有其他功能選單，則於最後補充：

包括語言選擇、特定業務語音查詢、傳真服務活動等，原則上於10

秒內撥放完畢。