附表四

臺北市 地政事務所為民服務考核評分紀錄表 年 月

考核項目	考核重點	配分	得分	優缺點及 建議事項	備註
項	目

四、為民 服務	（一）計畫管考	1.計畫之訂定、追蹤管制、查核及檢討改進情形。 2.機關內部考評結果追蹤及改善情形。	10	總分

（二）機關形象	1.洽公環境適切程度。 2.服務設施合宜程度。 3.櫃臺服務禮貌及回應品質。 4.服務現場主動協助引導民眾。	18

（三）服務流程	1.服務流程便捷性。 2.服務流程透明度。	12

（四）顧客關係	1.民眾滿意度情形。 2.民眾意見處理時效性與有效性。	12

（五）資訊提供及檢索服務	1.資訊公開適切性及資訊內容有效性。 2.資訊檢索完整性與便捷性。	12

（六）網路申辦	網路申辦量能擴展性。	10

（七）創新服務	1.有價值的創意服務。 2.服務措施延續性。 3.服務措施執行方法效能性。	10

（八）特殊業務績效	1.改善服務措施及提升服務形象之具體作法。 2.推動服務品質研發及創新之具體作法。 3.推動服務流程簡化、透明化、電子化及整合型服務之具體績效。 4.推動施政宣導、民意探查及回應之具體績效。 5.推動以公私協力、志願服務及社區資源處理公共事務之具體績效。	10

（九）電話測試	1.電話鈴響是否儘快接聽？ 2.是否自報“單位名稱“？ 3.是否說“您好”“您早”或“有何貴事”等接話禮辭？ 4.應 (或指名) 接電話人正忙或不在時，是否樂意代為留話轉達？ 5.說話音調是否平和，語氣委婉？ 6.答話態度是否誠懇，用心？ 7.是否耐心回答問題，答覆內容是否明確得體？ 8.是否說“謝謝”、“對不起”‘“不客氣”或“多指教”等結束語？ 9.結束時電話是否輕緩掛斷？	6

（十）上次缺失情形是否改進？	考核結果	本目不配分，如發現上次缺失情形未改進者，扣本項總分１分。

（十一）上級交辦事項	考核結果	本目不配分，如發現未按交辦事項辦理或進度嚴重落後者，扣本項總分１分。

考核人員：