臺北市政府各機關電話總機語音系統設定統一規範

為使電話總機語音系統操作簡易便捷，以節省來電者洽公時間，達便民利民服務，訂定統一規範如下：

接通後語音選單說明應儘量簡短，以設置單一查詢代碼為原則，來電者如有需要再導引進入下一層選單查詢。

總機人員(或專人)代碼應設定為9，接通後應於10秒內出現「請按9由總機人員(或專人)為您服務」之語音提示。

語音查詢，進入下一層選單時，須提供選擇回到上一層或直接轉接總機人員(或專人)之功能。

總機人員(或專人)遇忙線情形，語音系統應說明：「請稍候，系統將優先為您服務」；另語音系統如具有業務查詢功能，遇忙線情形，得提供選擇聽取該查詢功能之機制。

語音撥放完畢，來電者未按鈕選擇服務項目，應出現語音提示，並提供可選擇重聽或於10秒內直接轉接總機人員(或專人)之功能。

為避免來電者在撥打局處總機或專線電話時，耗費過多時間聆聽語音引導說明，請參照下列順序錄製：

先陳述機關問候語，如：「(機關名稱)，您好」。

再說明主要內容：「請直撥分機號碼，或按9由總機人員(或專人)為您服務。」或「請直撥分機號碼，業務電話查詢請按□(單一代碼，由機關自訂)，或按9由總機人員 (或專人)為您服務。」

機關如有其他功能選單，包括語言選擇、特定業務語音查詢、傳真服務活動等，建議納入主要內容，或於主要內容後10秒內撥放完畢。

附件1