附件2 臺北市政府電話服務禮貌測試作業

測試方式：

由本府研考會透過各機關（單位）聯絡電話，分別以民眾或其他機關同仁身分向受測單位洽辦詢問或申請事項，以瞭解機關電話服務水準。

測試通數：

依據本府各機關受理之申請案件數量、機關人數及業務與民眾直接相關程度等因素綜合考量，按照常態分布方式分為3類群組採不同抽測通數（機關明細詳如附表1）。

群組類別 機關類別	第1群組 （抽測2通）	第2群組 （抽測4通）	第3群組 （抽測6通）
一級機關及區公所數量	11	15	19
二級機關（單位）數量	21	83	18

測試對象：

當年度測試成績有單通分數不合格者，次年度首季列為必測對象。

當季測試成績平均分數不合格者，列為次季複測對象。

本府得視輿情反映、政策性交辦或特殊情形進行不定期電話服務禮貌測試。

測試時段：

為避免比較基礎不同，施測時段均固定相同，另測試時段將於公平原則下，由本府研考會機動調整，以維持測試作業彈性。

3類群組 時段	第1群組	第2群組	第3群組
正常時段	1通 （上午或下午上班時段擇一）	2通 （上午及下午上班時段各一）	4通 （上午及下午上班時段各二）
特殊時段	1通 （接近下班時間）	2通 （接近下班時間）	2通 （接近下班時間）

測試結果由本府研考會每季專簽陳核並函請機關檢討改進。

測試項目及配分：

測試項目包括語音與總機接聽部分占 40％、業務單位接聽部分占 60％。

各測試項目之分項指標及其配分依測試紀錄表之規定，詳如「臺北市政府電話服務禮貌測試紀錄表」（附表2）。

成績計算：

依照測試紀錄表各項測試指標得分之總和，即為測試成績。

測試人員視實際測試情形，彈性以缺項統計方式評定成績，缺項成績計算方式為：實際成績=合計分數×【100/（100－缺項）】×權值。

附表1 臺北市政府各機關電話抽測通數明細

一級機關暨區公所
第1群組(撥打2通)	第2群組(撥打4通)	第3群組(撥打6通)
主計處	財政局	勞動局
人事處	體育局	警察局
捷運局	民政局	社會局
秘書處	教育局	衛生局
政風處	文化局	法務局
資訊局	交通局	都發局
工務局	兵役局	環保局
公訓處	消防局	區公所
研考會	地政局	松山區公所
翡管局	北水處	大同區公所
都委會	觀傳局	內湖區公所
11個	產業局	大安區公所
客委會	北投區公所
原委會	萬華區公所
臺北捷運公司	士林區公所
15個	文山區公所
中山區公所

信義區公所

中正區公所

南港區公所

19個
二級機關(單位)
第1群組(撥打2通)	第2群組(撥打4通)	第3群組(撥打6通)
孔廟	公管中心	北市聯醫	公運處
北水處工程總隊	更新處	北市聯醫忠孝院區	裁決所
動質處	浩然敬老院	北市聯醫仁愛院區	停管處
陽明教養院	家防中心	北市聯醫陽明院區	建管處
交工處	圖書館	北市聯醫松德院區	稅捐處
臺北電臺	天文館	北市聯醫中興院區	稅捐處萬華分處
稽查大隊	動物園	北市聯醫和平婦幼院區	稅捐處中南分處
家庭教育中心	商業處	北市聯醫林森中醫昆明院區	稅捐處中正分處
教研中心	市場處	大同區健康服務中心	稅捐處松山分處
青發處	動保處	松山區健康服務中心	稅捐處信義分處
北市交	木柵焚化廠	信義區健康服務中心	稅捐處北投分處
北市國	北投焚化廠	中正區健康服務中心	稅捐處士林分處
少年隊	內湖焚化廠	內湖區健康服務中心	稅捐處文山分處
婦幼隊	藝文處	中山區健康服務中心	稅捐處內湖分處
通信隊	美術館	萬華區健康服務中心	稅捐處大安分處
保安大隊	文獻館	士林區健康服務中心	稅捐處大同分處
捷運局東工處	中山堂	文山區健康服務中心	稅捐處南港分處
捷運局北工處	就服處	北投區健康服務中心	稅捐處中北分處
捷運局南工處	重建處	南港區健康服務中心	18個
捷運局中工處	職能學院	大安區健康服務中心
捷運局機工處	勞檢處	南港分局

21個	新工處	大安分局

公園處	內湖分局

衛工處	中山分局

水利處	北投分局

大地處	信義分局

開發總隊	萬華分局

建成地政	士林分局

大安地政	大同分局

松山地政	松山分局

士林地政	中正第一分局

古亭地政	中正第二分局

中山地政	文山第一分局

萬華戶政	文山第二分局
大同戶政	刑事大隊
松山戶政	捷運隊
中山戶政	交通大隊
士林戶政	信義戶政
南港戶政	大安戶政
內湖戶政	文山戶政
中正戶政	殯葬處
北投戶政	83個

附表2：臺北市政府電話服務禮貌測試紀錄表

受測單位：

時間：__月__日__時____分， 測試電話：_________________

測試題目： _____________________

※缺項成績計算：（1）未予評分部分，以缺項計分，分數欄位空白。（2）實際成績＝合計分數＊【100／（100－缺項分數）】＊權值。

測試內容及測試結果
總分
一、語音與總機接聽情形：40分	（一）電話語音系統接聽情形【10分】 小計

1、撥通獲得接聽速度

□10秒內獲得接聽服務(7分) □11-12秒獲得接聽服務(6分)

□13-14秒獲得接聽服務(4分) □16秒以上獲得接聽服務(0分) □15秒獲得接聽服務(2分)

2、□語音系統10秒內讓來電者獲知轉接總機人員(或專人)之訊息（2分）

3、□轉接總機人員(或專人)代碼為9（1分）

（二）總機人員(或專人)接聽情形【30分】 小計

1、撥通獲得接聽速度 □電話鈴響2聲或4秒內獲得接聽服務。（10分；每增1聲或3秒，減2分）

2、□首接時，清楚報明機關(或業務單位名稱)（4分）

3、□首接時說禮貌性語詞(如「您好」、「您早」等語詞) （2分）

4、□結語時說禮貌性語詞(如「請稍後」、「再見」等語詞) （2分）

5、告知轉接資訊情形：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時， 第5、6項給分）（4分） □完整告知將轉接之分機號碼及業務單位名稱（或業務承辦人員）（4分） □僅告知將轉接電話之分機號碼或業務單位名稱（或業務承辦人員）（2分） □未告知任何資訊即行轉接（0分）

6、業務單位（或業務承辦人員）忙線情形：（無忙線情形，本項給分）（3分）

□向來電者委婉說明，「對不起，業務單位（或業務承辦人員）正在電話中，請留下電話號碼，再與您電話聯繫…」；或洽轉其他代理人（3分） □簡單回復業務單位（或業務承辦人員）忙線中，請另行重撥（1分）

7、總機人員(或專人)之接聽態度：

□語調謙和、熱誠（5-4分） □語調平淡，態度尚佳（3-2分）

□語調急燥、不耐煩（1分） □語調粗暴、態度差劣（0分）

（如機關總機人員(或專人)已完整答復相關資訊，請跳至下頁二、(三)，採乙欄答復情形加以評分）
二、業務承辦人員或非業務承辦人員代答接聽情形：60分	（一）接聽情形【18分】 小計

1、撥通獲得接聽速度 □電話鈴響2聲或4秒內獲得接聽服務。（10分；每增1聲或3秒，減2分）

2、轉接次數□0次□1次□2次□3次□4次以上（4-0分）

3、業務單位接聽之情形：（4分） □業務單位有人接聽。(4分) □業務單位無人接聽，電話系統自動轉接總機人員(或專人)服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員(或專人)服務…）（2分） □業務單位無人接聽，鈴響1分鐘內電話系統或總機人員(或專人)未提供其他轉（撥）接服務，始由業務單位人員接聽（0分）

（二）電話服務禮貌【22分】 小計

1、□首接時，清楚報明機關(或業務單位名稱)（4分）

2、□首接時，說禮貌性語詞(如「您好」等問安語詞)（4分）

3、□結束時，說禮貌性語詞（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」、「不會」等或主動詢問是否仍有其他問題。）（4分）

4、接話時之態度：

□語調謙和、熱誠（10-8分） □語調平淡，態度尚佳（7-5分）

□語調急燥、不耐煩（4-1分） □語調粗暴、態度差劣（0分）

（三）答話內容：分甲乙情形，依實際接聽情形擇一選填。【20分】

甲、業務承辦單位（或業務承辦人員）直接接聽： □解說詳盡（能具體明確答復，對所詢疑義之相關作業程序/法規能說明清楚，並主動說明可能相關聯之注意事項）（20-16分） □解說尚可（對相關作業程序/法規簡單說明）（15-11分） □解說不清楚（對相關作業程序/法規並不了解）（10-6分） □答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍（5-0分）

乙、非業務承辦單位（或非業務承辦人員）代接電話答復情形： □能聆聽來電者洽詢問題並答復或協助尋找所需之資訊或能先洽詢其他人員後逕為簡單答復（20-18分） □說明承辦人員無法接聽之情形(如正在通話/暫時離開座位/公出/請假等)，並請留下電話號碼，俾進一步處理（17-15分） □說明承辦人員無法接聽之情形（如正在通話/暫時離開座位/公出/請假等），並說「請稍後再撥。」（14-11分） □逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥」（10-6分） □逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理（5-0分）

權值（電話有人接聽前之撥打次數，含本通次數） 100％（1次）98﹪（2次）95﹪（3次）90﹪（4次以上）
其他補充說明：