附表四

臺北市 地政事務所為民服務考核評分紀錄表 年 月

考核項目	考核重點	配分	得分	優缺點及 建議事項	備註
項	目

四、為民 服務	（一）計畫管考	1.計畫之訂定、追蹤管制、查核及檢討改進情形。 2.機關內部考評結果追蹤及改善情形。	6	總分

（二）服務環境及服務措施規劃	1.服務場所內外環境規劃及維護情形。 2.服務措施規劃情形。 3.提供民眾服務措施。 4.工作人員服務情形。	14

（三）主管重視與參與	1.首長與民眾直接溝通機制及實施情形。 2.首長服務理念是否明確並傳遞至機關工作人員？ 3.主管是否有參與提升服務品質作為？	5

（四）品質研發	1.成立推動小組並實際運作。 2.實施服務品質專題研究。 3.成立品管圈或組織學習等工作團隊。 4.建立創新提案及獎勵制度並實際運作。 5.員工服務品質及業務職能之教育訓練實施情形。 6.邀請績優機關（構）傳授品質改善手法或參訪績優機關（構）經驗交流。	20

（五）電子化服務	1.機關網頁功能與更新情形。 2.運用資訊系統處理申辦案件情形。 3.擴大運用電子化設施情形。	15

（六）民情輿情	1.施政宣導與社會輿情互動。 2.對於民眾現場表達不滿，有既定之紓解機制。 3.民意調查之處理、分析、公布及參採改善情形。 4.陳情案件處理品質及列管情形。	12

（七）社會資源	1.運用民間企業、團體、社會資源及個人資源，提供為民服務情形或協助處理公共服務事項。 2.與社區關係互動情形。 3.檢討相關業務委外辦理可行性及實際辦理情形。	8

（八）特殊業務績效	1.改善服務措施及提升服務形象之創新作法。 2.推動服務品質研發及創新之具體作法。 3.推動服務流程簡化、透明化、電子化及整合型服務之具體績效。 4.推動施政宣導、民意探查及回應之具體績效。 5.推動以公私協力、志願服務及社區資源處理公共事務之具體績效。	10

（九）電話測試	1.電話鈴響是否儘快接聽？ 2.是否自報“單位名稱“？ 3.是否說“您好”“您早”或“有何貴事”等接話禮辭？ 4.應 (或指名) 接電話人正忙或不在時，是否樂意代為留話轉達？ 5.說話音調是否平和，語氣委婉？ 6.答話態度是否誠懇，用心？ 7.是否耐心回答問題，答覆內容是否明確得體？ 8.是否說“謝謝”、“對不起”‘“不客氣”或“多指教”等結束語？ 9.結束時電話是否輕緩掛斷？	10

（十）上次缺失情形是否改進？	考核結果	本目不配分，如發現上次缺失情形未改進者，扣本項總分１分。

（十一）上級交辦事項	考核結果	本目不配分，如發現未按交辦事項辦理或進度嚴重落後者，扣本項總分１分。

考核人員：