五、陳情服務 （一）話務人員依據「臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項」第三點及 第五點規定受理民眾陳情案件，並透過單一申訴系統進行錄案及後送管制（為UN 編號開頭），各機關應指派專人擔任收分文工作。 （二）各機關指派之收分文人員應於每日上午 9時及下午 2時上網接受案件，並於 1個 小時內完成分文掛號或轉分至下級機關辦理。 （三）陳情案件非屬機關權責者，應辦理案件改分；涉及其他權責機關者，應辦理案件 加分，有關案件加分或改分作業方式如下： 1.加分作業：應於收案後 1個工作日內，經簽報各機關業務分層負責層級人員同 意後，並將簽陳傳真至話務中心，通知話務中心辦理加分作業。 2.改分作業：應於收案後 1個工作日內，經簽報主任秘書或各機關業務分層負責 層級人員同意後，並將簽陳傳真至話務中心，通知話務中心辦理改分作業，若 需現場勘查始能認定案件權責者，改分時間可延長至 2個工作日內完成。 （四）陳情案件如有分辦疑義時，應依「臺北市政府各機關加強橫向聯繫及管轄權爭議 處理要點」辦理。 （五）陳情案件回復方式 1.各機關應依「臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項」第十四點 至第十六點規定回復陳情民眾，處理時限除因天然災害致全市停止上班之日數 應予扣除調整外，個別機關因其他因素而無法作業者，一律不予調整。 2.陳情案件應經各機關業務分層負責層級人員核定後，依單一申訴系統回復案件 標準格式確實填註發文文號、回復日期、處理等級及案件內容。 3.陳情案件處理結果應登錄於單一申訴系統，以利陳情民眾直接上網查詢，或由 話務人員於系統查詢案件處理結果後告知陳情民眾。 4.陳情案件之處理時限應依「臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事 項」第十五點辦理。 5.陳情案件如具時效性，需即時處理者，話務人員得先行以電話通報權責機關處 理，嗣後收到該案分文案件，僅需將處理結果登錄於單一申訴系統，無須重複 派員處理。 6.無法於短期內查處答復或需現場勘查之案件，應於原規定時間內將預定辦理期 程及初步查處結果登錄於系統，並將處理結果列為 B等級，俟處理完畢後，再 於單一申訴系統填報最終處理情形。惟列為 B等級之預定辦理期程不得超過30 日。 （六）各機關對同一事由迭次陳情案件及同一陳情人之不同事由陳情案件之處理，應依 據「臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項」第十一點及第十二點 規定辦理。 （七）有關陳情案件列管部分，依「臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事 項」第十七點辦理。

六、派工服務 （一）派工系統列管之服務案件項目係經權責機關就業務範圍所提供，詳如附件「派工 項目及處理時限表」。 （二）話務人員受理派工案件，應請報案人提供姓名及聯絡方式（住址、電話或電子郵 件位址），如報案人不願提供者，得依行政程序法第一百七十三條及本府及所屬 各機關處理人民陳情案件注意事項第五點規定，告知報案人不予受理。 （三）收文及處理時限 1.派工案件經話務人員於派工系統登錄「成案」後，由系統自動送出派工通知（ e 公務訊息及電子郵件），各機關值勤人員，應隨時注意簽收。若超過10分鐘 未簽收，則系統會再發送一次通知（手機簡訊、 e公務訊息及電子郵件）。 2.依案件性質，區分為第一階段及第二階段（如附表），承辦人員於接到派工案 件後（處理時限自成案後起算），應於各階段處理時限內處理完畢，並即時回 報各機關值勤人員。 3.派工案件第一階段管制時限屆滿後 1小時，由系統自動對承辦人員及業務督導 主管送出電子郵件及手機簡訊等稽催訊息。 4.派工案件需於第二階段繼續處理者，於進入第二階段後第 3天及處理期限屆滿 前 1天，由系統自動對承辦人及督導主管送出手機簡訊稽催訊息，各機關督導 主管於接到稽催訊息後應即時通知承辦單位人員儘速辦理。 5.派工案件處理時限逾期者，系統於每日下午 6時自動以手機簡訊及電子郵件對 承辦人員及督導主管送出稽催訊息。 （四）派工服務處理完畢後，應將處理結果登錄於派工系統，系統將自動依據民眾要求 發送手機簡訊或轉請話務中心辦理電話回復報案民眾，若民眾要求權責機關進一 步解釋，則另行錄案或通報權責機關回復。 （五）派工案件聯繫窗口如有異動，研考人員應於異動前 2日通知話務中心。 （六）派工案件，有下列情形之一者，派工聯繫窗口應於第一階段管制時限屆滿前或進 入第二階段管制時限後 2日內，通知話務中心辦理解除列管： 1.派工內容非屬本機關權責。 2.派工地點非屬本機關管轄。 3.無具體地點或地點資訊不足，且無法向來電市民詢問者。 4.派工內容非屬本規範六之（一）所示項目。 5.派工案件處理過程如發生機關權限爭議問題，應依「臺北市政府各機關加強橫 向聯繫及管轄權爭議處理要點」辦理。 （七）派工案件雖經解除列管，但案件內容可歸屬本府其他機關權責者，由話務中心改 以陳情案件錄案及分派；案件非屬本府其他機關權責者，由原派工機關於案件解 除列管後 2工作日內，函請府外權責機關辦理，並副知話務中心，俾登錄於派工 系統，以利查考；案件如認定屬私權爭議案件，原派工機關應將案件處理經過登 錄於派工系統後結案。 （八）民眾謊報及重複通報派工案件之防制方式 1.同一報案地點於案件辦理時限內重複派工者，各派工執行機關得併案處理。 2.各派工執行機關如接獲民眾連續 3次通報同一地點同一事由之派工案件，皆查 無違規或不當情事，得就案件處理事實經過以及建議同一案件爾後不於派工案 件受理或有條件受理之理由函知研考會。話務中心於接獲前述函知後，若再接 獲民眾檢舉同一地點同一事由之案件，將改以陳情案件錄案及分派，各機關得 逕依「臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項」相關規定辦理。 （九）案件執行成效抽查 1.為了解派工案件處理是否落實執行，各督導機關應訂定抽查程序，並指派專人 每月定期抽查，12個行政區每區每項至少應抽查 5件，各區案件數不足 5件者 應予普查，並將抽查結果登錄於派工系統。 2.有關派工案件列管部分，依「臺北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意 事項」第十七點辦理。