陸、成績計算： 一、依照測試紀錄表各項測試指標得分之總和，即為測驗總分。 二、測試人員視實際測驗情形，彈性以缺項統計方式評定成績，缺項成績計算方式為： 成績 =測試總分×【100\（ 100－缺項）】權值。 三、測驗成績等級如下： 特優：總分90分以上。 優等：總分85分以上未滿90分者。 甲等：總分80分以上未滿85分者。 乙等：總分70分以上未滿80分者。 丙等：總分60分以上未滿70分者。 丁等：總分未滿60分者。

柒、講習及複測作業 考核結果成績未達80分者之機關，需配合參加由本府公務人員訓練處辦理之講習，並由 本府研考會於 1個月內進行複測；如複測成績仍未達80分者，則依相關規定予以懲處。

捌、懲處作業 一、電話禮貌測試表現不佳者：經本府研考會不定期抽測， （一）第 1次測試不及格：同一機關第 1次電話測試成績未達80分者，相關疏失人 員應予註記平時考核缺失。 （二）第 2次複測不及格：同一機關連續 2次電話測試成績皆未達80分者，相關疏 失人員應予申誡1 次處分。 （三）第 3次複測不及格：同一機關連續 3次（含以上）電話測試成績皆未達80分 者，相關疏失人員應予申誡 2次處分，其直屬主管應連帶負督導不週之責， 核予申誡 1次處分。 二、經民眾陳情、檢舉或反映，有電話接聽態度不佳或一再轉接而無具體結果之情事者 ：原受理民眾來電之機關單位應詳實查證，由主管儘速致電民眾表達歉意，並按情 節輕重主動簽報核予相關疏失人員申誡 1次以上之處分。 三、機關接獲本府研考會電話抽測成績，或經民眾陳情、檢舉或反映查證屬實後，應依 規定辦理懲處作業，並將懲處結果副知本府研考會。