壹、依據 處長於七十年十月十四日下午二時召集人事室同仁座談會指示辦理。

貳、目的： 為貫徹行政院「簡政便民」之政策，積極推行「工作簡化」與「便民服務」，提高工作 效率與服務品質，蔚成良好風尚，建立本處為民服務新形象，特訂定本計畫。

參、對象： 本處全體員工。

肆、實施要領： 一、貫徹行政十項革新，樹立公務人員新形象，茲將特別注意事項提示如次： （一）各單位主管除應以身作則，表率同仁，並應經常利用各種集會施以機會教育，宣 導十項革新要求，徹底改革政治風氣，予以有效防止貪瀆舞弊情事之發生。 （二）不得接受任何招待與餽贈，樹立公務人員自尊心與榮譽感，激發公務人員愛國情 操。 （三）嚴格審核各單位加班費及出差費，不得假借名目移作他用，並嚴密控制預算予以 有效運用，加強辦理員工福利措施。 （四）各單位如業務需要派員出國考察、進修，應事先週詳計畫，並以有專長，精通外 文為主。 （五）全體員工一律不得涉足舞廳、酒吧、夜總會等不正當場所，或接受與業務有關之 業者招待，違者嚴處。 （六）員工或家屬辦理婚喪喜慶時，應加強勸導，盡量儉樸節約，不得濫發喜帖或訃告 ，切實遵照規定。 （七）本處全體同仁在日常處理公務方面，應分層負責認真執行，自己能解決之問題， 應即自行解決，今日能辦完之事務，應於今日辦完，以爭取時效，建立為民服務 之新觀念。 二、建立為民服務觀念，提高服務品質： （一）加強推行微笑服務禮貌運動： 1.服務中要面帶微笑，以促進融洽和諧。 2.各窗口同仁對市民申請事項，言語態度要親切有禮，以「微笑」或「點頭」以示 歡迎。 3.工作態度應謙和有禮，市民如提出詢問時，在不妨礙工作之原則下應懇切回答、 說明，如確因工作繁忙，委實無暇說明，應即請其向本處服務中心查詢，必要時 請其科（股）長洽辦，盡力為其服務，不可輕視疏忽，有違服務精神。 4.對識字不多及老年市民，除由服務中心予以解答疑難問題外，應代為填寫申辦書 表等，以發揮服務熱誠。 5.多說「謝謝您」「對不起」或「請」等謙虛言辭，保持服務禮貌。 6.服務態度應切和藹有禮貌，並應佩帶服務證，注意服裝，整肅儀容，以示尊重。 7.言詞表達方面，應簡明委婉，語調適度，不可漫不經心，尤忌答非所問，或問而 不答。 8.在操守品德上，應清廉自勵，潔身自愛，謝絕一切餽贈、招待，更不得向與業務 有關之業者告貸賒欠，不介紹親友至有關之單位任職，更不暗中投資，私下非法 參與經營。 9.休息場地坐椅以及一切公共設施等，均應經常保持清潔整齊。 （二）改善監理人員服務態度與觀念： 1.服務工作要小心、耐心、榮譽心、責任心，充分表現工作精神，以誠懇、守分、 勤勞、公而忘私、犧牲奉獻熱誠，為市民提供最佳之服務。 2.服務態度應加強注意事項： (1)市民來訪，如有疑問或困難，在不違背法令之前提下應盡量寄予同情，善為解 釋或設法協助解決，予以手續上之便利。 (2)接待市民時，態度應和藹親切，不止一人時，應按來訪先後順序接談，不得有 驕矜傲漫或藉公忙不予理會之行為。 (3)市民陳述意見時應仔細傾聽，並作適當扼要之答覆。 (4)如須查閱資料或向他人查詢後始能答覆時，應請其就坐稍候並予說明。 (5)如彼此在法令或意見上持不同之見解有所爭執時，應依據法令規章及監理業務 作業程序詳為解釋，使其悅服，或報請上級人員協助說明。 (6)市民查詢事項，如發現市民錯誤，錯在何處，原因何在，應詳加以解說，如係 本處錯誤應虛心受理隨時更正並致歉意。 (7)為節省彼此時間，應針對問題答覆，不可迂迴曲折涉及題外，並注意措詞，不 得有出言不遜或侵瀆他人尊嚴之處。 (8)與市民接聽電話時，應先告訴對方服務單位及姓名，通話時言詞應力求清晰扼 要，聲音要婉轉，通話完畢應注意說聲「再見」或「謝謝」。 (9)市民申請案件應遵照規定時限辦竣，如申請內容有問題或須補正事項，應儘速 向對方一次說明並給予審核退件單，以免徒勞往返之苦，補正後即行辦理，不 得藉故拖延。 (10)服務中心人員對市民詢問或介紹有關業務單位及案件表格之填寫，應提供最佳 之服務。 3.各級主管應隨時督導考察，並將優劣事實予以登記，每半年應將服務態最優劣人 員列冊呈核後交由人事室提會核予獎懲。 三、厲行重獎重懲制度： （一）有左列情事之一者，依考績法之規定，記大功一次或二次： 1.對主辦業務有重大興革，提出具體方案或提供改進意見，經採行後確有簡化手續 ，增進工作效率者。 2.辦理重要業務成績特優或有特殊勛績者。 3.適時消弭意外事件或重大變故之發生，或已發生，或已發生能予控制免遭嚴重損 害者。 4.在惡劣環境下冒生命危險，盡力職務或完成任務者。 5.搶救重大災害切合機宜者。 6.拒收賄賂在十萬元以上，提出檢舉者。 7.舉發重大監理舞弊案，經查明屬實者。 （二）有左列情事之一者，依考績法之規定記功一次或二次： 1.對主辦業務之推進，具有成效或領導有方，有優良事跡表現者。 2.執行緊急任務，能依限完成者。 3.研究對業務有關之學術或工作方法，提出著作或方案，經審查或試行具有價值者 。 4.臨財不苟，足為一般表率者。 5.協助前條第一款至第五款人員達成任務確有貢獻者。 6.檢舉違法、舞弊事件或舉發監理人員受賄或餽贈，經查明確實者。 7.依法執行職務，致本人遭受損害者。 8.拒收賄賂或餽贈在新臺幣五萬元以上經查明屬實者。 9.發現偽造機汽車資料、駕照、牌照達十件以上或一年內累積，經移送治安單位查 明屬實者。 10.發現車輛更換重要設備，因而破獲重大竊盜、變造、走私案件者。 11.催征燃料稅或清理積案，能提前完成或在期限內完成，成績有特殊表現者。 12.一年內從未曠職、遲到、早退及未請假者，但獎勵以記功乙次為限。 13.舉發車輛私自更換重要設備，影響行車安全一年內累積達十件以上者。 （三）有左列情形之一者，依考績法之規定予以嘉獎： 1.催收燃料稅或清理積案，能提前或限期內完成績效優良者。 2.提供有關資料或情報，因而查獲監理事項有舞弊或收賄、餽贈者。 3.拒收賄賂或餽贈，並連同賄款、餽贈財物提出報告價值在五千元以上，經查明屬 實者。 4.對監理工作擘劃周詳，領導有方成績卓著者。 5.值勤時嚴守崗位，達成查緝任務，成績卓著者。 6.發現偽造機汽車牌、駕照在五件以上或一年內累積經查明屬實者。 7.造冊籍、稅單、報表、銷號等項業務，在一年內經抽查無任何錯誤，並在規定期 限內完成具有成效者。 8.拾金或財務不昧其金額在五百元以上一千元以下，經查屬實並予以表揚在一年內 累積表揚達十次以上者。 9.對車輛檢驗認真負責譽發影響行車安全案件，一年內累積達十件以上者。 （四）違反公務員服務法第十三條之規定者，應先予撤職。 （五）有左列 情事之一者，應予免職。 1.犯內亂外患罪，經判決確定者。 2.曾服公務有貪污行為，經判決確定者。 3.褫奪公權尚未復權者。 4.受禁治產之宣告，尚未撤銷者。 5.經合格醫師證明，有精神病者。 6.依刑事確定判決，受褫奪公權之宣告者。 7.依刑事確定判決，受有期徒刑以上之刑，未宣告緩刑者。 8.依刑事確定判決，受拘役之宣告，未易科罰金或宣告緩刑者。 9.年終考績依分類職位公務人員考績法或公務員考績法列丁等者。 違法失職情節重大，一次記二大過者。 （六）有左列情事之一者，應予停職。 1.涉嫌內亂外患，經提起公訴者。 2.涉有貪污、瀆職或其他與職務有關之罪嫌，經提起公訴者。 3.刑事訴訟程序實施中被羈押者。 （七）有左列情事之一者，得予停職： 1.涉有內亂、外患、貪瀆職以外之罪嫌，經提起公訴或第一審判決有罪，情節重大 者。 2.違法失職，情節重大，移付懲戒或移送法院懲辦者。 （八）有左列情事之一者，應移付懲戒或依考績法之規定記大過二次： 1.故意歪曲事實，曲解法令或假借權力以圖本身或他人之利益或利用職務上之機會 加損害於人者。 2.對於長官就其監督範圍以內所發命令，應嚴格服從，但對主管長官之命令認為在 法令上疑義時，應以書面陳述。違背命令，情節重大或有其他類似之重大不服從 行為者。 3.經收稅款挪用挪存者。 4.職務上所保管之印章，不得交與他人使用，文書財物及冊籍資料等，應善盡保管 之責，不得損壞、遺失及非經授權或上級核准，不得抽換，私用塗改、銷毀，其 應在辦公處所處理者，非經主管長官核准，不得攜出辦公室外。違反上項將保管 之印章等違法交與他人使用者。 5.有絕對保守政府機密之義務，未得長官許可不得以私人或代表機關名義任意發表 有關職務之談話，違反規定者。 6.其他違法失職情節重大者。 （九）有左列情事之一者移付懲戒或依考績法之規定，記大過二次或一次： 1.無故違抗命令不聽指揮者。 2.怠惰疏忽或延誤，致機關遭受重大損失者。 3.洩漏公務機密致機關遭受重大損失者。 4.違反紀律或行為粗暴，擾亂機關秩序情節重大或毆辱商民者。 5.誣諂、侮辱、脅迫長官或同事，或輕視長官事實確鑿者。 6.論文、演講、或報載談話，有批評長官或政府機關事務者。 7.無故曠職繼續十日以上，或一年累積三十日以上者。 8.監督不嚴，致直屬人員有發生瀆職事件，或重大損害監理事務或公家利益者。 9.處理公務疏忽錯誤或不依規定致造成公務損害或引起重大糾紛情節重大者。 10.遺失機汽車籍資料或重要文件，未能尋獲者。 11.直接代替公司行號等辦理監理事務者。 12.積壓重要案件，延不辦理或執行重大工作不力致機關蒙受損害者。 13.除法令規定外，不得兼作他項公私職務或業務，其依法令兼職者，不得兼領公費 。支領車馬費以一份為限。 14.對於屬員或與其職務有關者推薦汽車公司行號或主管事項有所關說或請託者。 15.向其職務上有關係者接受招待或餽贈或享受不正當利益，情節節重大者。 16.查獲違法案件隱匿不報或不將實情於二十四小時內簽報或處理案件有失時效，招 致不良後果，或處理密報不能把握時機致影響有效處理行動，案情重大者。 17.對列管資料，未善盡保管之責，以致損失者。 18.假報疾病規避公務情節重大者。 19.其他重大違背法令之行為者。 （十）有左列情事之一者移付懲戒或依考績法或懲戒法之規定記過一次或二次： 1.工作不力，貽誤公務者。 2.言行不檢足以損害機關信譽者。 3.疏於監督，致直接監督之次一級屬員有瀆職行為者。 4.無故曠職繼續三日以上未滿十日，或一年內累積十五日以上未滿三十日者。 5.違反有關法令禁止事項者。 6.冶遊、賭博、吸毒等行為者。 7.對市民態度惡劣，或在辦公場所內有喧囂鬥毆或粗暴言行者。 8.無故積壓案件不辦，情節重大，但尚未招致公私損害或引起糾紛者。 9.監理人員執行職務時，遇有涉及本身或其配偶及二親等以內直系血親，四親等以 內旁系血親、姻親之利害事件，未報請主管長官迴避者。 10.違反規定動用公物或公款者。 11.監理案件，不依規定程序處理者。 12.有關監理案件，向長官陳述或報告偏頗虛偽或故為出入者。 13.辦理交代時，未將違法案件或其他重要案件列入移交或交代不清，導致不良後果 者。 14.值日擅離職守者。 （十一）有左列情事之一者，移付懲戒或依考績法或懲戒法之規定予以申誠 。 1.處理公務不依規定或處理失當或應注意而不注意致引起糾紛，情節輕微者。 2.對經辦申請事項，逾期未辦者。 3.對交辦事項，逾期未轉或執行不力者。 4.車籍資料，所載之姓名、地址業已變更而未予更正，致通知車主退件數達百分 之二以上者。 5.對市民服務態度不禮貌致發生爭執者。 6.各項報表無故不按期造送者。 （十二）有違法失職行為，如有涉嫌觸犯刑法者，應先移送法院偵辦，但情節重大者， 得記大過二次先行免職。 （十三）涉嫌觸犯刑法，經法院偵辦已為不起訴處分或免訴或無罪之宣告或受判決有罪 而緩刑之宣告，仍得依本法或其他有關法令之規定予以懲處。 （十四）凡懲處或移付懲戒案件，均應通知當事人於十五日內提出書面申辯，併同審查 。 四、確實建立平時考核制度，作為年終考績之主要依據： （一）加強平時考核： 1.勤惰考核： (1)本處全體員工除經奉處長許可者外，每日出勤均須按規定時間打卡，如有代打 卡情事，應予懲處。 (2)本處打卡鐘由人事室指定專人負責管理。 (3)依規定辦公時間開始十分鐘後未到者為遲到，二十分鐘後未到者為曠職，下班 時間十分鐘前離開者為早退，二十分鐘前離開者為曠職。 (4)辦公時間中因公外出者，須辦理外出登記手續。 (5)辦公時間內，由處長指定人員成立稽查小組，每日負責查勤，並將查勤結果列 入紀錄呈閱。 2.工作考核： (1)各級主管對屬員的工作，應依據其職責程度賦予適當程度之工作指派及工作量 。 (2)本處科室主管外，均應設置「公文承辦簿」或其他有關工作紀載的簿冊，據實 紀錄，各級主管應定期查核。 3.品德生活考核： (1)各級主管對屬員之平時生活素行，應嚴密查察，依據各項革新政風之要求，加 強查核，並將優劣事蹟查證屬實後予以紀錄。 (2)各級主管對下列人員應特別注意查察考核： A.生活奢侈腐化者。 B.言行舉止偏激乘張者。 C.忙於外務不能專心公務者。 D.非因公務而社交活動頻繁者。 E.交往人士複雜，素行不良者。 F.誣控濫告，常滋事端者。 (3)各級主管對屬員之平時考核手冊，依規定每三個月，應密送上級主管核閱後， 送人事室登記，其情節重大者應即作適當之處理。 （二）慎重辦理年終考績： 1.公務人員之年終考績，應以平時考核紀錄及全年工作績效作為重要依據。 2.考列甲等人員應有具體之優良事蹟。 3.辦理年終考績之原則如左： (1)懲多於獎者，平時考核獎懲得相互抵銷，如果積達記過一次以上者，以不考列 甲等為原則。 (2)工作、勤惰、品德三項，除工作表現特優者，其總分最高以不超過八十五分為 原則。 (3)考績應以同一範圍（六─九、三─五、一─二職等）為比較範圍。 4.有左列情形之一者，以不考列甲等為原則。 (1)事假超過十二天或遲到早退超過十二次者。 (2)病假十二天或因病住院治 療超過三十天者。 (3)曠職一日以上者。 (4)無實際工作或工作量顯有不足者。 (5)品德生活有不良紀錄者。 (6)受行政處分或違反十項革新被核定為記過以上之處分者。 (7)因案移送法院，尚未結案者。 (8)受公務員懲戒處分者。 5.本處及各科室分別組成考績評審小組，依公平、公正、公開（選派代表參加評審 並照人事法令規定注意保密）予以評審。 伍、檢討改進： 一、權責劃目： （一）各級主管： 1.除應以身作則實踐力行外，並應利用各種集會加強教育宣導，使所屬人員瞭解革 新真義，啟發自動奉公守法之精神，對屬員應隨時嚴加考核，如發現有違反規定 者，應即時簽辦處理。 2.由各科室主管、視察、股長等人員成立稽查小組，共成立九小組（三人一組）每 日輪流負責巡查各辦公室員工上班情形及服務態度，以及人民申請案件處理情況 ，並規定應將當天稽查情形，具體提出報告、檢討、改進。有關實施要點由人事 室（二）另訂之。 （二）研考單位： 1.督導管制考核各科室之執行情形，並依考核結果，對執行特優或不力之單位，提 出獎懲建議。 2.研究改進公文時效，並負責追蹤考核，每年定期考核兩次。 3.成立法規小組，專責研究法規事宜，每月定期召開研討會一次。 （三）主計單位： 1.由各科室主管成立稽核小組，並指定行政副處長擔任召集人，嚴格控制預算，專 責防弊。有關執行辦法，由主計室另訂之。 2.覆實審核各單位加班費及出差費，並防止假借名目移作其他用途。 （四）人事單位： 1.平時應注意蒐集員工實踐革新資料，隨時提報處長參考，對違規案件，一律以最 速件處理，並會同人事室（二）嚴密查證，如查有違規事實，應迅即依規定提人 評會審議，簽請議處。 2.凡本處員工或其家屬結婚時，應事先向人事室登記，結婚時間、宴客地點及桌數 ，並會人事室（二）派員事先訪問當事人，善加規勸輔導，儘可能以最節約方式 舉行，鼓勵參加集團結婚。 3.有關任免遷調及獎懲案件，均應依規定送人評會審議辦理，以達客觀合理，公平 公正之原則。 4.加強舉辦有益身心健康之正當活動，如休假旅遊，國語演講、桌球、羽球、象棋 等各項比賽活動。 二、加強教育宣導： （一）各級主管應視實際情形，不斷利用各種集會，宣導政令及革新要旨。 （二）適時聘請專家學者，來處「專題演講」或「有關法令規章之講解」。 （三）策劃舉辦研討會、講習會，以十項革新指示，簡化作業程序，為民服務觀念，國 家賠償法及其施行細則等列入施教課程，並舉辦測驗，期使員工全盤瞭解，藉以 提高服務品質，蔚成良好風氣，減少不要要之誤會、糾紛以及訴訟之發生。 陸、未盡事宜得隨時修正之。

伍 檢討改進: 一 權責劃目： (一) 各級主管： 1 除應以身作則實踐力行外，並應利用各種集會加強教育宣導，使 所屬人員瞭解革新真義，啟發自動奉公守法之精神，對屬員應隨 時嚴加考核，如發現有違反規定者，應即時簽辦處理。 2 由各科室主管、視察、股長等人員成立稽查小組，共成立九小組 (三人一組) 每日輪流負責巡查各辦公室員工上班情形及服務態 度，以及人民申請案件處理情況，並規定應將當天稽查情形，具 體提出報告、檢討、改進。有關實施要點由人事室 (二) 另訂之 。 (二) 研考單位： 1 督導管制考核各科室之執行情形，並依考核結果，對執行特優或 不力之單位，提出獎懲建議。 2 研究改進公文時效，並負責追蹤考核，每年定期考核兩次。 3 成立法規小組，專責研究法規事宜，每月定期召開研討會一次。 (三) 主計單位： 1 由各科室主管成立稽核小組，並指定行政副處長擔任召集人，嚴 格控制預算，專責防弊。有關執行辦法，由主計室另訂之。 2 覆實審核各單位加班費及出差費，並防止假借名目移作其他用途 。 (四) 人事單位： 1 平時應注意蒐集員工實踐革新資料，隨時提報處長參考，對違規 案件，一律以最速件處理，並會同人事室 (二) 嚴密查證，如查 有違規事實，應迅即依規定提人評會審議，簽請議處。 2 凡本處員工或其家屬結婚時，應事先向人事室登記，結婚時間、 宴客地點及桌數，並會人事室 (二) 派員事先訪問當事人，善加 規勸輔導，儘可能以最節約方式舉行，鼓勵參加集團結婚。 3 有關任免遷調及獎懲案件，均應依規定送人評會審議辦理，以達 客觀合理，公平公正之原則。 4 加強舉辦有益身心健康之正當活動，如休假旅遊，國語演講、桌 球、羽球、象棋等各項比賽活動。 二 加強教育宣導： (一) 各級主管應視實際情形，不斷利用各種集會，宣導政令及革新要旨 。 (二) 適時聘請專家學者，來處「專題演講」或「有關法令規章之講解」 。 (三) 策劃舉辦研討會、講習會，以十項革新指示，簡化作業程序，為民 服務觀念，國家賠償法及其施行細則等列入施教課程，並舉辦測驗 ，期使員工全盤瞭解，藉以提高服務品質，蔚成良好風氣，減少不 要要之誤會、糾紛以及訴訟之發生。

陸 未盡事宜得隨時修正之。